Call-Center-Geschichten

an tagen wie diesen...

heute mal eine meiner absoluten lieblingsgeschichten...
wenn ich nicht selbst dabei gewesen wäre, ich würde es nicht glauben...
das komplette gespräch hat fast 30 minuten gedauert und wird hier in mehreren teilen erscheinen...

es fing ganz harmlos an, es war mein zweiter call...
an einem tag, an dem ich besser nicht aufgestanden wäre...
andererseits könnte ich dann auch nicht davon erzählen und das wäre wirklich schade, sehr schade...

der grund des anrufes war eine ganz normale vertragsverlängerung für weitere 12 monate - eigentlich ziemlich einfach...
aber, wenn der gegner nicht mitspielt ( oder sich schon vor der sache mit den luftballons verabschiedet hat... ) dann wird es halt ziemlich kompliziert...

die kundin war voller freude, dass endlich mal jemand anruft - dem sie all ihr nichtwissen mitteilen kann... dumm nur, dass ich derjenige war...

kundin: "meine rechnungen sind immer sooooooooooo hoch, obwohl ich NIE telefoniere. wir rufen viel auf's handy an und weil mein mann im ausland arbeitet, natürlich auch viel nach belgien... jeden tag so ungefähr eine halbe stunde... also nicht wirklich viel...
unsere rechnungen liegen immer so bei 200€ im monat. warum ist das so? wir wollen kündigen!!!

tja, da waren sie wieder - der engel auf der einen seite und der teufel auf der anderen... nun musste ich mich wieder entscheiden... diplomatisch ( die sache mit dem könig und so ) oder einfach mal sagen: egal, sie hat ja angefangen mich zu provozieren...

an diesem punkt habe ich mich noch für die diplomatische variante entschieden, ohne zu ahnnen, dass es noch sehr viel schlimmer kommen wird...

habe der kundin also kurz erklärt, dass man natürlich die auslandsgespräche etwas günstiger gestalten kann und in verbindung mit einem neuen tarif, die gespräche ins handynetz etwas preiswerter werden... also, kündigen muss nicht sein...!!!

sie hat es natürlich nicht verstanden... ein kurzes "hm", und dann kam es richtig dicke...

kundin: " gibt es bei ihnen nicht einen telefontarif, wo ich nicht mehr anrufen kann, sondern nur noch angerufen werden kann...???" ( übrigens, o-ton der kundin!!! )

ganz ruhig, nicht provozieren lassen... die tante hat nur spass gemacht... die meint das nicht so...

ich: "nein, gibt es nicht!!!" ( gedacht habe ich: natürlich... hast du dir schon einmal beim reden zugehört... ne ne ne... )

kundin: " warum nicht? ich habe schon von diesem tarif gehört..."

lange halte ich das nicht mehr durch...

ich: " es gibt diesen tarif nicht... punkt!!! "

kundin: " wenn ich diesen tarif nicht bekommen kann, dann kündige ich...!!!"

mach doch...

so jetzt ist schluss...
egal was passiert, egal mit welchen konsequenzen ich rechnen muss... ich bekomme vor jedem gericht dieser welt recht - es war notwehr, sie hat angefangen - sie hat mich provoziert...

ich: " ok, wir haben diesen tarif - sie bezahlen einfach mal ein paar monate ihre rechnung nicht und dann bieten wir ihnen diesen tarif an - grosser vorteil: die vertragslaufzeit ist auch nicht ganz solange... und wir erinnern sie in immer kürzer werdenden abständen über das bevorstehende ende... ... .... ... ...
kurz und knapp, nein WIR bieten diesen tarif nicht an..."

so! das muss reichen, jetzt hat sie es ja wohl verstanden - SPASS!!! IRONIE!!! NEIN WIR HABEN DIESEN TARIF NICHT!!!

was jetzt kommt, ist genau so passiert... leider...

kundin: " komisch, meine mutter hat diesen tarif aber von ihnen bekommen - sie telefoniert auch schon einige zeit damit...
sie hat einen brief von ihnen bekommen und ein paar tage später konnte sie den nutzen... sie kann nur noch angerufen werden... warum bieten sie mir den nicht an...???"

HILFE!!! hey gott... was habe ich getan...??? warum ich...???

ich: " dann wird ihre mutter wohl eine ganz besonders gute kundin von uns sein... da machen wir auch mal ausnahmen..."

kundin: " hm, also - ich verstehe das nicht... ich habe doch immer sehr hohe rechnungen...

das gespräch war danach noch nicht beendet...

fortsetzung folgt...

1.9.06 17:04, kommentieren

an tagen wie diesen... teil 2

weiter geht's...
hier der zweite und letzte teil dieser wahnsinnigen geschichte...

man fragt sich, kann es schlimmer kommen?
geht es noch dümmer?
JA!!! es geht...
und wie das geht... danke, liebe kundin...
danke, dass ich das erleben durfte (und auch jeden tag weiterhin erleben darf...)

also, die sache mit dem telefontarf wäre geklärt - aber was ist mit der vertragsverlängerung??? die kundin ist ja etwas vom thema abgekommen...

also...

ich: "nun frau xy, wie sieht es denn jetzt mit der verlängerung aus???" (ok, ich kenne die antwort - aber ich muss ja noch einmal nachfragen...)

kundin : " nö, wir wollen nicht verlängern - wir wollen ALLES abmelden, den kompletten anschluß...
handy haben wir auch schon abgemeldet - wir sind beide arbeitslos... und, wir suchen gerade einen neuen job!!!"

meine gedanken (war da nicht was mit "mann - ausland - job - belgien??? na egal - ist jetzt eh gelaufen...)

nun muss ich mich also wieder sammeln - und, weil kunde=könig - mal wieder sehr diplomatisch sein...

hey gott, wenn es dich wirklich gibt, dann hilf mir... BITTE!!!

ich : " macht es denn sinn alles abzumelden - wie sieht es denn aus, WENN sie sich bewerben und der zukünftige (jetzt schon "herzlichen glückwunsch!!!") arbeitgeber sie erreichen will, oder sie bei einem potienziellen neuen job anrufen wollen...???"

was jetzt kommt, ist noch besser als die sache mit dem telefontarif...

kundin: " na dann gehe ich halt zur telefonzelle und rufe da an - da kann man ja auch angerufen werden..."

gedacht und nicht ausgesprochen (aha, soso, kluge idee - ob es mit dem neuen job was wird??? egal - der call ist negativ, danach erst einmal eine rauchen gehen - 5 minuten entspannen - auf's wochenende freuen usw. ...)

kundin : " ... meine MUTTER telefoniert ja auch so!!!

gedacht: SUPER!!! TOLL!!! jetzt weiss ich woher die tochter dieses bomben wissen hat... es sind die gene... BITTE, bekommt keine kinder... BITTE!!! so sehr ich auch jetzt darüber lache...
KEINE ... ich wiederhole KEINE KINDER!!!

gesagt: " aha, gut - dann haben sie ja für sich einen weg gefunden... sollte sich etwas ändern , rufen sie uns doch einfach mal an ( nummer steht auf der letzten rechnung (bzw. mahnung)... ich wünsche ihnen noch einen schönen tag und bedanke mich für das "tolle" gespräch... tschüss...

call im "front end" (datenbank darf ich nicht sagen - gruss an die it) geschlossen, gespeichert und rauchen!!!

habt ihr euch auch schon mal gewundert, dass an einigen telefonzellen soviele menschen einfach so herumstehen (meistens an bahnhöfen oder in innenstädten) - es sieht immer so aus, als ob sie auf irgendetwas warten... na? klingelts?


in diesem sinne...

1.9.06 17:06, kommentieren

welche farben haben eigentlich deine drogen...

...lieber kunde???

eine frage, die ich mir tagtäglich stelle...
wie sonst lassen sich gewisse dinge erklären.
wenn ihr wirklich keinerlei drogen konsumiert, also alles bei klarem verstand macht - dann...
es gibt noch eine andere möglichkeit...
vielleicht seid ihr einmal vor sehr langer zeit von ausserirrdischen entführt worden, man hat euch einen chip implantiert und nun seid ihr gezwungen all diese dinge zu machen... vielleicht...

so lässt sich halt sehr vieles entschuldigen...
sehr vieles...
wie zum beispiel folgende lustige kleine geschichte:

telefon klingelt - irgendwo in deutschland lauscht irgendwer andächtig dem klingeln und entscheidet dann relativ spontan sich zu melden - und dies mit einem fröhlichen "hm!"

mittlerweile akzeptiere ich dies als ordnungsgemäße meldung am telefon - würde ich dies nicht tun, hätte ich kaum einen call am tag...

die spiele können beginnen, denke ich und fange mit der kompletten begrüßung an, um dann bei der frage, ob ich mit der zielperson spreche ein erneutes "hm" zu hören ( das "hm" war diesmal ein männliches... ) und plötzlich eine frauenstimme im ohr zu haben... sie trällerte mir ein verwirrtes "bitte" entgegen... und ich begann erneut mit meiner vorstellung und endete mit der frage, wer sie denn ist und das ich ja eigentlich mit dem hr. x sprechen möchte... wieder stille - und wieder ein "hm"...

ich begann herrn x ganz fix zu erklären warum ich anrufe um sehr schnell zu merken, dass er sich schon wieder von mir verabschiedet hat und mich ( wahrscheinlich ) an seine frau weitergereicht hat... diese bombadierte mich dann gleich mit der hektischen frage: " wer ich bin, warum ich anrufe und mit wem ich überhaupt sprechen möchte..." natürlich nicht in gut ausformulierten vollständigen sätzen, sondern eher in form von mühsam zusammengebauten BILD-schlagzeilen!!!

nun wusste ich, dass dies wohl mal wieder ein sehr lustiges und gleichzeitig auch sehr anstrengendes "VERTRAGSVERLÄNGERUNGSGESPRÄCH" werden wird... danke!!!

vorteil bei diesem gespräch war, dass ich nicht viel reden musste...
die verwirrte frau hat dies für mich übernommen...

viel habe ich auch nicht verstanden - die ausserirrdischen haben wahrscheinlich den sprachchip falsch programmiert... die wichtigsten punkte der geheimen botschaft wurden mir aber übermittelt...

ich war bei ihr in der wohnung und habe sie belogen...

ich habe die preise erhöht

und - jetzt kommt das allerbeste...

...(name des telefonanbieters) hat amerika gekauft!!!

ist das eine nachricht??? wahnsinn!!! heureka!!!

ich habe seit gestern sehr viele geheime informationen erhalten... punkt 1: es gibt ausserirrdisches leben in deutschland!!! punkt 2: ich arbeite für ein unternehmen, dass soviel kohle hat - dass man gleich ganze länder kaufen kann...

was mache ich mit diesen informationen? werde ich jetzt verfolgt? bin ich auserwählt, diese nachricht in die welt zu bringen?

habe dann noch einige meiner kollegen "live" bei diesem gespräch mithören lassen - mich dann für die variante mit den drogen entschieden, sauber verabschiedet und einen negativen abschluß gemacht...

sachen gibts...


übrigens...
...wenn amerika jetzt uns gehört - kann man dann dort nicht die jetzige führungsclique entlassen...??? war nur so 'ne idee... vielleicht macht man sich darüber mal gedanken...

1.9.06 16:59, kommentieren

aus fehlern lernen...

...manchmal muss man einfach mal seinen lehrauftrag erfüllen!!!
die einfachsten dinge des alltäglichen lebens...

...wie benehme ich mich am telefon, wie antworte ich korrekt auf die mir gestellten fragen!!!

oft passt die vom kunden gegebene antwort nicht auf die vom agenten gestellte frage...

das wollen wir natürlich in mühsamer kleinarbeit bei unserer täglichen arbeit dem kunden nahebringen!!!

hier mal ein beispiel:

ich möchte bitte mit hr. k sprechen...

antwort ( falsch ) : ich bin die frau!!!

antwort ( auch falsch ) : ich wohne auch hier, mir können sie das auch sagen...

antwort ( am thema komplett vorbei ) : um was geht's denn???

damit sich das ändert, erziehen wir uns unsere kunden - besser gesagt, wir versuchen es...
aber wie heisst es so schön: die hoffnung stirbt zuletzt!!!

und wenn die mal gestorben ist, dann werde ich bei c&a die centstücke vom tellerchen des herren wc's sammeln!!!


also, folgendes gespräch habe ich gestern geführt...

ich: spreche ich mit hr. kilo ( name geändert )?

kunde: hm

(gedanken): wird wohl ja bedeuten... also weiter im text!!!

ich: schön, wir haben einen neuen tarif, den ich gerne vorstellen möchte... tarif erklärung usw. haben sie davon schon gehört?

kunde: hm

(gedanken): war wohl auch ein ja...

ich: ein wenig ins detail gegangen... und dann: wie interessant ist dieser neue tarif für sie???

kunde: nö

ich: nö? nö, ist ja nicht die richtige antwort auf die frage, oder?

kunde: nein

ich: nein... auch nicht wirklich - aber, was ist der grund?

manchmal macht es einfach zuviel spass...

kunde: wenn das nicht die richtigen antworten waren, dann hier die richtige: ICH HABE KEIN INTERESSE AN EINEM NEUEN TELEFONTARIF!!!

(gedanken) geht doch!!!

ich: was ist der grund dafür??? ( wissend was jetzt zu 99,99 % passiert...)

kunde: aufgelegt!!!


und beim nächsten mal üben wir die verabschiedung...

1.9.06 16:50, kommentieren

die idee...

es ist jetzt ein paar tage her, da saß ich in unserem kleinen ( viel zu kleinen!!! ) raucherraum...
es war wieder einer dieser tage.
wieder ein paar lustige gespräche mit kunden geführt - wieder mal nicht verstanden, wie man sooooooooooooooo dumm sein kann. da kam meiner kollegin ( namen wollen wir hier natürlich nicht nennen, aber ich denke sie weiß wer gemeint ist ) eine super idee. lass' uns doch mal eine zeitung machen, mit den besten sprüchen die wir hier so im laufe des tages hören... kunden, kollegen, usw. ...
gesagt, drüber nachgedacht, bessere idee gehabt!!!
blog!!! sollen doch alle was davon haben...
nun, jetzt sitze ich hier und beginne etwas, was wahrscheinlich dicker als die bibel wird, mehr teile als star wars haben wird und länger als die lindenstrasse laufen wird...
es gibt soviel zu erzählen...

lustige und teilweise sehr skurrile geschichten aus dem alltag in einem "normalen" call-center...

die besten sprüche der agenten, der kunden und natürlich unserer führungsclique...

alles wahr, nichts erfunden... ehrenwort!!!

wer mag, kann natürlich liebend gerne ( es ist sogar erwünscht!!! ), seine erfahrungen und lustigen anekdoten zum besten geben...

viel spass beim lesen...

übrigens, all diese geschichten finden tagtäglich in einem call-center in einer großstadt im ruhrgebiet statt...
jeden tag von 8h - 20h und sogar samstags... genügend zeit für viele lustige geschichten...

LG

15.12.05 10:03, kommentieren

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